组织架构与职责分工

人流

人进

• 酒店总经理
  • 分支主题
    • 分支主题
• 分支主题
• 分支主题
• 分支主题
• 分支主题
• 分支主题

人退

• 启动应急预案
• 统筹各部门协同处置
• 决策事件上报、顾客安置、后续整改等关键事项
• 对接 Hilton 大中华区总部及当地卫生行政部门

现场处置组

餐饮部负责人

• 牵头封存可疑食品及相关食材、调料
• 提供食品加工全流程记录（如烹饪温度记录、食材留样记录）
• 配合调查食品加工环节风险

行政总厨（中西厨房负责人）

• 协助封存可疑食品
• 指导厨房团队开展设备清洁消毒
• 排查违反 FSAA 政策的操作（如交叉污染、温度控制不当等）
  • FSAA 政策：Hilton 食品安全与过敏原管理标准（Food Safety & Allergen Awareness）

服务人员

• 第一时间响应顾客诉求
• 记录顾客用餐信息（食用菜品、时间、食用量）
• 安抚顾客情绪
• 协助医疗救护

技术支撑组

卫生专员

• 主导事件调查
• 填写《CHN-HYG-023 食物中毒调查表格》
• 追溯涉事食品的采购、收货、储存、加工记录
• 启动涉事食品召回流程（依据 FSAA 政策 2-5）

采购部负责人

• 提供涉事食材供应商资质文件（营业执照、食品经营许可证、检验检疫报告等）
• 提供进货票据与运输记录
• 对接供应商核实食材质量问题

工程部人员

• 检查厨房制冷设备、通风系统、加热设备运行状态
• 验证温度控制装置准确性（如探针式温度计校准情况）
• 提供设备维护记录

安全保障组

安保部负责人

• 维护现场秩序
• 设置警戒区域保护现场证据
• 协助疏散无关人员
• 保障医疗救护通道畅通

客户服务组

• 负责顾客回访、安抚及补偿事宜
• 记录顾客反馈
• 跟进后续满意度提升措施

演员组

顾客扮演者

• 模拟食用高危易腐食品（如熟肉制品、海鲜等）后出现腹痛、呕吐、腹泻等症状
  • 高危易腐食品：指在常温下易滋生致病微生物、需严格温控的食品类别
• 配合工作人员完成信息采集和应急处置流程